Das Institut für Customer Experience Management

Das Institut für Customer Experience Management - i-CEM - ist ein Netzwerk von Know-how Trägern und Technologieanbietern im Bereich des innovativen Kundenbeziehungsmanagements.

Das i-CEM bringt die richtigen Menschen zusammen, um neue zukunftsorientierte Lösungen zu entwickeln. Wir sind Impulsgeber, Sparring Partner, Moderator und Mediator. Durch jahrelange Erfahrung in verschiedensten operativen und strategischen Aufgaben im Bereich Customer Experience Management arbeiten wir praxisnah und ergebnisorientiert.

Durch die Bündelung dieser Kompetenzen bieten wir ein komplettes Lösungpaket zur optimalen Gestaltung und Steuerung Ihrer Kundenkontakte. Wir beraten, konzeptionieren, unterstützen bei der Technologieauswahl, finden die richtigen Mitarbeiter, trainieren und optimieren.

Interview: Social Media im Kundenservice

Customer Experience Management

Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.

Quelle: Wikipedia